Feature
우리는 보이지 않는 부분까지 생각합니다.
작은 부분 하나도 놓치지 않습니다.
RISK MANAGEMENT
리스크 관리는 사전 예방이 최우선입니다.
최근에는 브랜드 이슈 발생 시, 소셜 미디어와 온라인 환경을 통해 상황이 빠르게 확산됩니다.
골드넥스는 발생 가능한 리스크 요인을 사전에 파악하고 이에 대한 선제적인 관리를 통해 리스크를 예방하고자 노력하고 있습니다.
이슈가 발생했을 때에도 내부 위기 관리 매뉴얼에 따라 피해를 최소화할 수 있도록 관리합니다.
골드넥스 위기 관리 대응 프로세스
01
초기대응
- 입장은 신속하고 명확하게 대응하고 상황을 기록하여 별도 정리하여 관리
- 세부 입장 표명까지는 무대응 및 모니터링으로 지속적인 상황 파악
- 명확한 입장이 나오기까지 섣부른 판단으로 컨텐츠 제작, 업로드, 삭제, 댓글, 언론보도 등 금지
- 소셜미디어 모니터링 솔루션을 통해 마케팅 담당자가 실시간으로 상황 파악 및 보고
02
문제점 파악
- 이슈가 발생한 유저의 NEEDS를 파악하여 의도와 합리적인 해결 방안 모색
- 마케팅 부서장을 주축으로 해당 이슈 관련한 TFT 구성
- 불만사항에 대한 파악을 고객의 입장에서 육하원칙에 의거하여 명확히 정리
- 문제점을 명확히 정리하여 담당부서에 전달
03
계획 수립
- 파악된 내용을 바탕으로 문제점에 대한 대응 전략과 구체적인 실행 계획을 수립
- 대응 전략과 실행 계획에 대한 솔루션을 해당 담당부서에 전달
- 계획 실행 전에 고객사 담당자와 보고 및 협의 진행
04
대응 공지
- 계획 수립 단계에서 도출한 전략과 실행 계획을 바탕으로 대응 채널 확정
- 구체적인 내용 작성으로 한번에 해결하는 것을 목표로, 필요한 경우를 제외하고 추가 대응 자체
- 민감한 주제(정치, 종교, 성별, 인종, 국가, LGBT 등) 및 특정 커뮤니티 컨텐츠는 배제
05
사후 조치
- 담당부서와 조율하여 적절한 보상 방안이나 정중한 사과 등으로 해결
- 이슈가 발생한 고객에게 재발방지를 정중하고 명확하게 공지
- 해결된 사항은 체크리스트를 별로도 만들어 상세히 기록하며 상황 별 매뉴얼에 추가